La violence externe au travail touche 43,7 % des salariés en contact avec le public, qu’il s’agisse de contacts par téléphone ou sur site. Ce chiffre augmente pour les agents du service public, comme le pointe l’enquête de la DARES, publiée dans Les rapports sociaux au travail en 2019. Pourtant, prévenir la violence externe en entreprise et agir pour sa réduction est une obligation de l’employeur, comme l’établissent les articles L. 4121-1 et suivants du Code du travail et l’Accord national sur le harcèlement et la violence au travail (juillet 2010).
Violence externe : à quoi sont exposés vos salariés ?
Pour agir contre la violence externe que subissent les salariés, il est important de bien comprendre cette notion qui recouvre une réalité protéiforme. Les principales victimes de violence externe sont les agents du service public, et en particulier de la fonction hospitalière sont les plus touchés, et les femmes travaillant dans le tertiaire.
La notion de violence externe au travail
Ces violences externes sont le fait des clients et usagers du service, et peuvent se dérouler par téléphone comme en face-à-face. Elles regroupent aussi bien les violences verbales que physiques et sexuelles. On distingue les violences criminelles (cambriolages, vols, rackets, homicides) des violences du public envers les salariés (incivilités, menaces, agressions, actes de vandalisme). Ces violences s’opposent aux violences perpétrées au sein de l’entreprise par des collègues ou la hiérarchie (harcèlement moral, ou tout autre risques psychosociaux liés à l’organisation interne du travail).
Violence externe : les facteurs de risques
L’INRS classe les facteurs de risques d’exposition à des actes de violence externe en 3 grands types :
- les facteurs socio-environnementaux : les salariés sont perçus comme les représentants de l’institution qui provoque la difficulté ou la souffrance de l’usager.
- les facteurs liés à la nature de l’activité professionnelle : manipulation d’argent, services de soin ou de formation, tenue d’un guichet, application de la loi, travail isolé – ces différentes activités font émerger l’insatisfaction de la clientèle ou la détresse du public pris en charge.
- les facteurs liés à l’organisation du travail : temps d’attente trop long, prestations insatisfaisantes, procédures rigides, salariés débordés… les causes de violence externe liée à une mauvaise organisation du travail ou à une mauvaise prise en charge du public sont nombreuses.
Les conséquences de la violence externe pour l’entreprise
Lorsqu’elle s’exprime, la violence externe peut avoir de très lourdes conséquences pour le salarié exposé mais aussi pour l’entreprise. Lorsqu’elles sont répétées, les agressions violentes s’expriment par une peur de revenir sur le lieu du travail, la décision de rompre son contrat, et une crise profonde de perte de confiance en soi.
Conséquences physiques sur le salarié
La violence physique entraîne des blessures plus ou moins graves, qui peuvent générer une prise en charge médicale, un arrêt de travail avec des journées d’ITT, un handicap temporaire ou permanent ou même le décès du salarié.
Conséquences psychiques sur le salarié
Les agressions physiques comme verbales ont des conséquences psychologiques sur le salarié, qui peut développer un stress aigu ou chronique, marqué ou non par un état de choc post-traumatique, un mal-être, une dépression, des troubles du sommeil, du comportement ou des perturbations somatiques.
Conséquences pour l’entreprise
La violence externe et ses manifestations ont des conséquences lourdes pour l’entreprise. Tout d’abord, elles augmentent le nombre d’accidents du travail et de maladies professionnelles, qui représentent un coût élevé et impactent négativement la productivité de l’entreprise. Ensuite, elles placent les salariés dans une situation de défiance vis-à-vis de leur travail et de leur hiérarchie, augmentant ainsi le taux d’absentéisme, le nombre de démissions et le risque de plaintes aux Prud’hommes.
SPI Formation intervient dans toute la région Centre Val de Loire avec sa formation dont l’objectif est d’évaluer et prévenir les RPS : Blois, Tours, Châteauroux, Orléans, Chartres, Bourges et départements limitrophes (Maine-et-Loire, Vienne, Sarthe, etc.).
